热线概况
发布日期:2016-05-29 信息来源:信息中心 发布人:宋均勇 字体:[ ]

                             市长热线基本情况                                                              

枣庄市市长热线前身为枣庄市市长公开电话,于1999年4月29日开通。2012年9月,经市政府常务会议研究决定,对原市长公开电话进行加强和提升,成立了市长热线办公室,将市长公开电话更名为市长热线。枣庄市市长热线于2012年12月3日正式开通运行。

市长热线分为前台受理系统和后台办理系统两部分。前台受理系统实行市场化运作,采取服务外包方式,将不涉及行政职能的技术性和事务性工作外包给市联通公司,由市联通公司投资建设,并负责座席人员日常管理和系统维护。后台办理系统由市长热线办公室负责,依托政府办公专网,具备转办、催办、督办和统计、分析等功能。

枣庄市12345市长热线受理中心面积有200平方米,先期设置座席20个,预留端口40个。现有工作人员17人,负责受理、办理、督办、回访等工作。

枣庄市市长热线自2012年12月3日开通以来,以“情系百姓,服务民生”为宗旨,不断开拓思路,健全机制、优化服务、提升水平,充分发挥“民生直通车、发展助推器、决策信息源”作用,共受理群众提出的问题、意见和建议20余万件。在解决群众困难、改进政府工作、促进社会和谐等方面发挥了积极作用,赢得了群众信赖和社会认可,成为人民群众联系政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的服务热线。  

                        市长热线工作理念

市长热线着眼于服务经济社会跨越发展和幸福新枣庄建设大局,从群众关心的点滴小事做起,热情受理,认真办理,切实做到件件有着落,事事有回音,打造“12345,服务找政府”,群众办事“一话通”,为民服务“零距离”,政府、群众“连心桥”的机制和品牌,积极探索创新,不断拓展服务功能,为群众提供更优质、更高效、更全面的社会公共服务。

                               市长热线受理范围

一、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。

二、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。

三、对社会生活中发生的属于政府及其部门解决的诉求。

四、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求。

五、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。

                     市长热线工作机制与受理方式

工作机制:一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理;

受理方式:电话(0632-12345)、短信、网络三位一体,24小时全天候运行。

                       市长热线流程规范

一、集中受理

 市长热线实行“12345”一个号码对外,全天24小时开通(工作日内9:00-17:00人工接听,其余时间语音受理),受理群众通过电话、短信、网络等渠道反映的问题,由市长热线工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。

 二、分类处置

 市长热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答;不能直接答复的问题按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则,通过系统平台转相关区(市)或市政府部门办理;热点难点问题,由市长热线形成呈阅件,呈有关市领导批办。

 三、限时办理

 各区(市)政府、市政府各部门对市长热线转办的事项实行10分钟响应机制,要及时接收、按时办理,并在规定时限内将办理结果反馈当事人,同时回复市长热线。

 四、跟踪督办

对重点问题和群众反映的热点问题,市长热线与市政府督查室负责跟踪督办。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题,组织相关部门协调处理。

 五、反馈回访

 对有结果和同意报结的事项,市长热线及时向来电人核实办理结果并进行满意度调查;对领导批示件和重要问题,将办理情况呈报有关领导。

                              市长热线办公室工作职责

一、负责受理对全市经济建设、社会发展等方面提出的批评、意见和建议。

二、负责受理社会生活中发生的属于政府及其部门解决的有关问题的意见和建议。

三、负责对群众反映的问题进行答复和解决,对需要办理的事项转至相关区(市)政府和市政府部门,并督促其认真办理。

四 、负责对群众反映的普遍性、倾向性问题进行分析调研,为领导决策提供信息,并做好领导批示的转办、督办和反馈工作。

五、对群众反映的重大问题或问题涉及多个部门的,除属于纪检、司法机关处理的外,负责督促协调相关部门共同处理。

六、对各区(市)政府和市政府各部门热线办理工作进行业务指导、监督考核。

七、负责市长热线受理中心日常管理和系统维护工作。

八、负责办理群众通过人民网地方领导留言板、省长信箱反映的涉及我市的有关事项。

九、完成办公室交办的其他工作。

(信息来源:信息中心)

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