目 录
一、枣庄市地税局办税公开制度
二、枣庄市地税局服务承诺制度
三、枣庄市地税局“一站式”服务制度 台庄
四、枣庄市地税局首问责任制度 市中
五、枣庄市地税局限时办结制度 高新
六、枣庄市地税局一次性告知制度 高新
七、枣庄市地税局纳税服务联系点质效回访制度 薛城
八、枣庄市地税局纳税服务文明用语和禁用语 市中
九、枣庄市地税局礼仪形象规范 市中
十、枣庄市地税局纳税服务工作守则 滕州
十一、枣庄市地税局纳税辅导制度 薛城
十二、枣庄市地税局纳税服务人员业务学习制度 山亭
一、枣庄市地税局办税公开制度
公开办税制度是指对各税收业务环节和税收管理环节实行对内、对外的双向公开，以增强税收工作的透明度，便于社会各界和广大纳税人对地税工作进行监督。主要内容包括十二项公开：
一、纳税人的权利和义务公开：即通过各种形式，告知纳税人应享有的权利和义务，维护纳税人的合法权益，提高纳税人的纳税遵从度。
二、税收法律、法规和政策公开：即地税机关必须将上级税务机关的有关税收政策、法规等及时向纳税人和社会各界公布，使广大纳税人及时了解税收政策、纳税环节、计税依据、使用税率、应纳税额，从而自觉依法纳税。
三、税务检查程序公开：即地税机关在执行税务检查时必须将工作程序和时限向纳税人公布，使纳税人了解检查程序，监督税务人员依法检查。
四、纳税定额公开：即地税机关必须将纳税定额依据、定额标准、审批程序、缴纳数额、经营地点、经营项目、经营面积等向纳税人公布，使定额纳税的纳税人了解税务机关实行定额管理的依据和有关情况。
五、税务违法处罚标准公开：即地税机关必须根据国家税收法规的规定，对税务违章行为进行处罚，并公开处罚依据、违章处罚标准、违章处罚结果，使被罚者清楚受罚原因，便于纳税人吸取教训，同时监督税务机关依法办案。
六、管理服务规范公开：即地税机关必须将纳税服务中心及各服务窗口的服务项目、承诺事项、服务标准等向纳税人公布。同时，必须实行着装上岗、挂牌服务，便于接受纳税人及社会各界监督，提高服务质量和服务水平。
七、税务干部廉洁自律有关规定公开：即必须将国家税务总局和省、市地税局对税务人员的有关纪律、规定及要求，向纳税人和社会各界公开，便于纳税人及社会各界监督和了解税务人员遵纪守法情况。
八、受理纳税人投诉、举报部门和电话公开：即在纳税服务中心公开设立举报箱、监督岗、征求意见簿，公布举报电话，便于接受纳税人和广大群众的监督举报。
九、地税人员违反规定的责任追究公开：即各级税务机关要根据规定，对违反规定的税务干部追究责任，并向纳税人公布，保证地税机关廉洁、勤政、务实、高效，办事公平、公开、公正。
十、税务行政许可项目和非许可行政审批项目公开：即办理税务行政许可项目有关的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料，要向纳税人如实公开。
十一、税务行政收费标准公开：即地税机关在行政收费过程中必须公开收费项目、标准和依据。 内容包括发票收费标准、税务登记收费标准和有关税务文书收费标准等。
十二、纳税信用等级平定的程序、标准公开：各级地税机关应将纳税信用等级评定的程序、标准向纳税人公开，公正、客观地评判纳税人的纳税信用状况，不断提高纳税人依法纳税的遵从度和自觉性。
二、枣庄市地税局服务承诺制度
为向纳税人提供优质高效的纳税服务，对地税机关的工作予以监督，特向社会各界做出以下承诺：
一、各级地税机关对申请办理税务登记、发票办理、纳税申报和减、免、缓、退税，严格按照《限时办结制度》执行。
二、服务态度承诺
1、各级地税机关在办税服务场所实行首问责任制，第一个接受询问的工作人员，对自己工作范围内的事项，必须向纳税人解答；对不属于自己工作范围内的事项，必须引导纳税人到有关窗口或部门办理各项涉税事宜。
2、税务人员要严格执行税务人员文明用语和禁用语制度，牢固树立诚心意识、信用意识和服务意识，切实妥善处理纳税人的涉税事项。
三、办税公开承诺
各级地税机关要在办税服务厅公开以下内容，接受纳税人的监督：
1、纳税人的权利和义务公开。
2、税收法律、法规和政策公开。
3、税务检查程序公开。
4、纳税定额公开。
5、税务违法处罚标准公开。
6、管理服务规范公开。
7、税务干部廉洁自律有关规定公开。
8、受理纳税人投诉、举报部门和电话公开。
9、地税人员违反规定的责任追究公开。
10、税务行政许可项目和非许可行政审批项目公开。
11、税务行政收费标准公开。
12、纳税信用等级平定的程序、标准公开。
四、信息保密承诺
对纳税人的商业信息，办税人员要严格保密，除非法律准许或纳税人授权，办税人员不得擅自对外披露。
五、实施检查的承诺
1、除非在特殊情况下，地税机关在实施税务检查前要提前通知纳税人。
2、通知纳税人检查的纳税期间和范围。
3、地税机关的工作人员在检查前要按照规定出示税务检查证。
4、检查结束后，税务人员要向纳税人提供书面的检查结果以及相关税务处理决定,包括定案依据，并告之纳税人依法应享有的权利。
六、权利保护的承诺
1、纳税人对地税机关作出的税务决定依法享有陈述权、申辩权。
2、纳税人对地税机关作出的征税行为不服，可以在法律规定的期限内，依法申请行政复议。
3、 纳税人对地税机关做出的除征税行为以外的其他具体行政行为不服，可以在法定期限内，依照法律规定申请行政复议或直接向人民法院依法提起行政诉讼。
4、因地税机关采取税收保全措施、强制执行措施不当等具体行政行为，致使纳税人的合法权益遭受损失的，当事人可以依据《赔偿法》申请国家赔偿。
三、枣庄市地税局“一站式”服务制度
积极推行“一站式”服务，对纳税服务功能和资源进行优化整合，将有关涉税事项整合到纳税服务中心集中办理和受理。
一、对于可以在纳税服务场所内及时办理的涉税事项，地税人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。简化办证程序，精简办证手续。
二、对于不能在纳税服务场所内即时办结的受理事项，同意受理后转交内部有关部门，按有关规定处理，并统一通过纳税服务场所将处理结果反馈纳税人，形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局。
四、枣庄市地税局首问责任制度
为增强地税系统工作人员的服务意识和责任意识，树立良好的地税形象，枣庄市地税局在系统内部全面推行“首问负责制”。
一、首问负责制是指最先受理当事人前来本系统办理纳税事项、税收政策咨询、涉税案件来访及其他相关事宜的工作人员，有责任为当事人办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待当事人的地税机关工作人员为首问责任人，即“第一责任人”。
二、首问责任人对自己最先接待的当事人的办事请求和咨询等事宜，负有解答、办理或引导办理责任。
三、对属于本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要依法按程序规范办理，一次可以办结的，不让当事人再来第二次；对因资料不全暂时不能办理的，要向当事人讲明原因和应补充的事项；对自己无法确定的事项，要及时请示上一级领导，取得明确答复后，一次性办理完毕；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得当事人的理解和支持。
四、对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，但属于本机关职责范围的，首问责任人要负责引导当事人及时找到承办部门及其工作人员。
五、对不属于本机关职责范围内的工作事宜，首问责任人也要热情接待，告知应找那个部门，并给与帮助。
六、首问责任人接待当事人要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、及时办理。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞；不得以任何借口推诿、拒绝或拖办。
七、地税机关所有工作人员都要当好首问责任人，简便工作流程，提高办事效率，方便当事人，建立和谐征纳关系，树立良好的地税形象。
五、枣庄市地税局限时办结制度
各级地税机关及其工作人员办理各项工作、涉税事项，要坚持合法、高效和方便纳税人的原则，在限定的时间内办结。
一、税务登记。
申请办理开业登记、变更登记，经地税机关按法律程序审核符合规定的，在1个工作日内办理完结。
申请办理注销登记，发票、税款和有关证件清缴完毕的，在1个工作日办理完毕。
申请办理停业登记，资料齐全的，主管地税机关受理后2个工作日内审核完毕，符合条件的核准停业；不符合条件的，应在2个工作日内说明和答复。
申请办理复业登记，资料齐全的，由主管地税机关受理时办结。
纳税人申请开具《外出经营活动税收管理证明》，符合条件的，主管地税机关受理后2个工作日予以核发；纳税人持《外出经营税收管理证明》申请报验登记的，符合条件的，经营地主管地税机关受理后1个工作日内办结。
二、发票领购。
纳税人购买发票，证件齐全，符合规定的，半个工作日内办理完毕。
申请自印普通发票，手续齐全、符合规定的，2个工作日内审核完毕，送指定的印刷厂印制；不符合规定的，2个工作日内回复原因。
申请自印发票：申请资料齐备的，主管分局在3个工作日内办结，市局在5个工作日内办结，指定印刷厂在30个工作日内印制完成并交付使用。
三、受理纳税申报。
纳税人、扣缴义务人必须在规定的期限内如实办理纳税申报，凡申报资料齐全、数据准确的，15分钟内办完纳税申报手续。
四、税法咨询。
实行首问负责制。一般税收业务咨询，当场解答或者指引至相关部门答复;当场不能答复的问题2个工作日内答复；需要请示上级的，得到答复后1个工作日内回复；书面或网上咨询的，受理后3个工作日内给予答复，复杂问题在10个工作日内做出答复；需要请示上级的，得到答复后1个工作日内回复。
五、查处举报。
对举报偷、骗税案件，地税机关要为举报人保密，自受理之日起5个工作日内实施检查，一般案件15个工作日内答复举报人；复杂案件，结案后2个工作日内答复举报人。
六、税务检查。
地税检查人员对纳税人进行税务检查时，必须2人以上，同时出示税务检查证和税务检查通知书，并有责任为被检查人保守秘密；未出示检查证和税务检查通知书的，被检查人有权拒绝检查。经县以上地方税务局（分局）局长批准将纳税人、扣缴义务人以前年度的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回主管地税机关检查，不论是否结案，都应在3个月内完整退还。经设区的市以上地方税务局局长批准将纳税人、扣缴义务人当年的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回主管地税机关检查，不论是否结案，都应在30日内完整退还。
七、税务行政许可。
申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，地税机关能够当场做出决定的，应当场做出书面的行政许可决定。不能当场做出决定的，地税机关应自受理行政许可申请之日起20日内做出行政许可决定；20日内不能做出决定的，经地税机关负责人批准，可以延长10日，并将延长期限的理由告知申请人。
行政许可申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或者在1个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即视为受理。
六、枣庄市地税局一次性告知制度
一、一次性告知是指纳税人到地税局办理属于地税职责范围内的涉税事项，因手续、资料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知纳税人需要补办的手续、资料及办理程序和受理时限。
二、地税工作人员对到地税机关办理涉税事项的纳税人负有一次性告知义务，对手续、资料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知纳税人需要补办的手续、资料及办理程序和受理时限。
七、枣庄市地税局纳税服务联系点质效回访制度
为及时了解掌握纳税人合理合法的个性化需求，增强纳税服务的针对性，推动和促进纳税服务工作的深入开展，特制定本制度。
一、质效回访至少每季度开展一次。也可以根据工作需要不定期开展。
二、质效回访方式可以发放调查问卷、信函、质效回访表；也可以以召开座谈会、恳谈会等形式进行。
三、质效回访中要及时向纳税人宣传最新税收政策法规，进行纳税辅导，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜，避免或减少纳税人因违反税法而受到处罚。
四、了解纳税人需求，为纳税人答疑解惑，积极开展相关服务。
五、针对工作实际，诚恳征求纳税人对地税部门纳税服务工作提出意见和建议。根据回访情况，针对纳税人提出的需求、意见和建议，制定相应的改进措施，不断优化纳税服务服务工作。
八、枣庄市地税局文明用语规范
地税部门工作人员在日常工作中，要求牢固树立服务理念，做到态度和蔼，用语文明。以下为倡导使用的文明用语和禁忌用语：
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语 境 |
敬 语 |
忌 语 |
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接电话 |
接听 |
您好！枣庄地税。 |
喂？
哎，谁呀？
你哪儿啊？ |
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您好！枣庄地税XX科。 |
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如果是举报、投诉电话，要做好记录，应说：请讲慢一点，我记下来……，请讲……，谢谢。 |
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未回复、未解答问题的，应说：您的问题我已经记下了，我们一定会尽快处理，请留下您的姓名、联系方式，以便和您联系，如有结果，我们会第一时间给您答复，再见。 |
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要找的人在 |
请稍等，我让他来接电话。 |
等着。 |
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找的是接话人 |
我就是，请问你有什么事？ |
什么事？ |
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要找的人不在 |
他现在不在，我能帮您转告吗？对不起，他不在，请您一会儿再来电话好吗？ |
没在！
出去了！ |
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对方打错电话 |
对不起，我们这里没有这个人，您是不是打错电话了？ |
错了。没这个人！ |
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听不清来电内容 |
请你大声一点（请您讲普通话），好吗？我听不清。 |
你就不能大声点！我听不懂！ |
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通话完毕前 |
再见！ |
挂了！ |
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拔打电话 |
询问 |
您好！我是枣庄地税XX科XX，请问XX同志在吗？ |
给我找XX |
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接待来访 |
打招呼 |
您好！请坐！ |
找谁？ |
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询问来意 |
请问您有什么事？ |
什么事呀？ |
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了解来意后 |
请您详细谈谈情况。 |
说吧。 |
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具体办理人不在 |
经办的同志不在，请留下你的联系方式，我们办好后给您打电话好吗？ |
人不在，办不了。 |
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来访人要办的事不在服务范围内 |
非办公室内部门：您要办的事就由XX部门负责，请您直接到那里联系。
办公室内部门：您稍等，请您到XX科（室），在X层X号，此事由他们负责。 |
我们不管！
不归我们管！ |
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不能满足来方人的要求 |
对不起，由于XX原因，这件事不能办，请您谅解。 |
办不了。 |
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答复后 |
您还有什么问题吗？ |
行了，还有事吗？ |
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告辞 |
您走好（慢走），再见！ |
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有特别急的事要做 |
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对不起，我有件急事要办理，请您稍等。 |
没看正忙着吗？没空！ |
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因有事耽误了 |
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很抱歉，让您久等了。 |
这忙着呢！ |
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快下班了 |
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不要着急，有事您尽管说。 |
下班了，明天再说。 |
九、枣庄市地税局礼仪形象规范
为进一步规范纳税服务中心工作人员服务行为，提高服务质量，树立良好地税形象，特制定以下行为规范：
一、容貌规范
1、工作时间精神饱满、心态平和、热情周到。
2、仪容仪表端庄大方、整洁得体，上班时间统一着装，挂牌上岗。
3、女同志必须梳洗整齐，不可浓妆艳抹。
4、男同志不可留胡须、蓄长发。
二、举止规范
1、办税人员要举止大方，自然得体，要有良好的坐姿、行姿、走姿。
2、需要跟纳税人打手势说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。
3、遇到纳税人询问时，要注视纳税人并认真倾听其讲话，对能够解答的问题应立即解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽力帮忙予以解决，不能表现出不耐烦或不必要的动作。
4、与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争吵，不得斥责、推搡吵架。
5、为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。
十、枣庄市地税局纳税服务工作守则
税务人员应自觉遵守纳税服务各项工作规定和要求：
一、严格遵守工作时间，不得迟到早退。
二、认真做好上班前的各项准备工作，打扫好办公环境卫生，准备好有关办公资料，禁止在工作间堆积、乱丢杂物，或放置与工作无关的物品，为纳税人提供清洁卫生的服务环境。
三、无成工作任务时，要周密考虑，不莽撞，不草率应付，要三思后行，并依法依纪。
四、工作时间不准看与工作无关的书报、杂志，不准玩电子游戏，不准上网聊天，不得用公务电话与他人闲谈。
五、在办公或其他公共场所，不得大声喧哗、聊天、走动，自觉维护公共秩序。
六、必须坚守岗位，保证工作电话正常运行，电话铃响三声必有应答。
十一、枣庄市地税局纳税辅导制度
为了更好地为纳税人服务，不断增强税务干部的服务意识，提高工作质效，提升地税形象，特制定本制度：
一、办税辅导责任人员：
所有征收管理人员和服务中心工作人员。
二、办税辅导方式：
针对不同的办税对象和涉税事项，分别集中辅导、上门辅导相结合；个别需求辅导和共性问题辅导相结合。
三、办税辅导方式：
1、企业新设立涉税事项办税辅导；
2、重点工作、阶段性工作集中辅导；
3、办税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
四、办税辅导要求：
1、对新开业的纳税人在领取税务登记后15日内给予办税辅导。
2、对重点工作搞好针对性辅导。
3、对纳税信誉差的单位列出辅导计划，注重实效，切实申报水平，提高征管质量。
十二、枣庄市地税局学习制度
为进一步加强纳税服务中心全体人员的政治理论和税收法律、法规政策的学习教育，切实提高全体人员的业务素质，为纳税人提供有效快捷的服务，特制定如下制度：
一、纳税服务中心全体人员必须加强对政治理论、时事政治、税收业务、科技知识的学习，以提高自身素质，适应形势发展需要。
三、定期制定学习计划，明确学习内容、学习形式和具体要求，并按计划有条不紊地组织实施。
四、学习内容为中央精神、邓小平理论和三个代表重要思想、税收政策法规、科学文化知识、计算机应用技能和纳税服务方面的内容。
五、学习形式以集中学习和分散学习相结合，自学与授课相结合，读书与交流相结合，并充分运用现代化手段进行教学，不断丰富教学内容。
六、建立学习考勤制度。因事需先向主任请假。无故缺席者将依照有关规定处理。
七、学习组织形式要灵活多样，学习内容要符合实际。要注重学习效果，做到学以致用。
