9月29日，市政府印发了《枣庄市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作方案》（枣政字〔2023〕25号，以下简称《试点工作方案》），为了便于社会公众知晓、理解文件相关内容，现就有关内容解读如下。

一、制定背景

2023年8月，国务院办公厅出台《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）；9月，国务院办公厅电子政务办公室印发《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》，在全国选取了4个部（委）、6个省（市）和9个地级城市先行试点，我市为国办试点山东省唯一指定市。为做好试点工作，我市积极与省大数据局沟通汇报，了解相关省市有关经验做法，在我市原有工作基础上，结合工作要求和实际，制定印发了《枣庄市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作方案》。

二、决策依据

主要依据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）、《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》等文件。

三、出台目的

深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实李强总理关于“围绕‘高效办成一件事’合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感”的部署要求，持续擦亮“枣办好”政务服务品牌。

四、主要内容

《枣庄市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点工作方案》共分总体目标、主要任务、实施步骤、保障措施四个部分。

（一）总体目标

围绕“高效办成一件事”，通过开展试点活动，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，着力构建一线体验找问题、集中攻坚破堵点、完善制度求长效的政务服务效能提升机制，进一步增强企业群众办事获得感和满意度。

（二）主要任务

一是抓实“两个基础”。

1.确定“我陪群众走流程”重点事项清单。重点围绕市场准入、工程建设、就业创业、社保医保、公共服务等领域，通过上级“点”、部门“提”、群众“议”，梳理并公布“我陪群众走流程”重点事项清单。

2.建立“政务服务体验员”队伍。通过公开征集、单位推荐、定向邀约等方式邀请不同行业领域的企业群众代表，组建政务服务体验员队伍，有计划地组织开展多样化体验活动。

二是开展“三项活动”。

1.开展“局长科长坐窗口”活动。进驻市、区（市）两级政务服务大厅的政务服务部门单位的主要负责人、分管负责人及相关业务科长定期到政务服务大厅所属窗口坐班，下沉至窗口一线，切实解决企业群众问题。

2.开展沉浸式现场体验活动。对政务服务体验员分领域入库归集，通过问题针对体验、专题协同体验、大厅开放体验等方式，提升沉浸式体验效果。

3.开展帮代办陪同体验活动。以市、区（市）两级政务服务大厅为平台，各级政务服务部门（单位）要建立政务服务帮办代办队伍，针对重点企业、项目和群众“关键小事”，开展帮办代办陪同体验服务。

三是建立“四个机制”。

1.建立问题感知机制。通过坚持常态化自查、畅通多渠道反馈、运用大数据分析等形式挖掘政务服务过程中的堵点，做到问题早发现、早解决。

2.建立协同联动机制。围绕企业、个人高频服务事项，通过深查细看“一件事”业务协同联动情况、拓展“一件事”办理场景等，突出“高效办成一件事”服务，推动将多个部门相关联的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”，提高集成化办理水平和办理效率。

3.建立整改提升机制。建立常态化工作推进、考核机制，将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作固化为持续性、制度性安排。

4.建立成效推广机制。各区（市）根据实际情况同步开展“走流程”活动，及时总结工作经验和做法成效，对“走流程”等体验活动中探索的创新做法，组织其他相关市直部门、区（市）对标对表、学习借鉴，提高“走流程”体验活动的整体质效。

（三）实施步骤。9月底前，制定细化方案；10月至11月20日前，各级政务服务部门（单位）按照试点工作实施方案及具体工作计划，集中开展试点；11月25日前，各级各部门认真总结开展“走流程”体验活动工作经验，形成书面报告，11月底前按程序上报市政府、省大数据局和国务院办公厅电子政务办公室。

（四）保障措施。加强组织领导，成立试点工作协调机制，具体统筹推进试点工作；强化监督考核，抓好问题反馈和整改工作调度，同时结合我市常态化推进干部思想能力作风建设，统筹抓好试点工作落实；加强宣传引导，全面多角度展示体验活动的创新做法和工作实效。

政策解读机关及政策咨询电话

政策解读机关：枣庄市行政审批服务局

政策咨询电话：0632-3168234